え、まだ電話で受付してるんですか？

更新日 2024.11.28

皆さんこんにちは！

開発室の竹原@Tsutouです。

先日、開発室の合宿が行われました。

そこで、我々のチームで取り組んだ、電話受付の改善を目的としたプロジェクトを紹介させていただけたらと思います。

また、タイトルは完全にブーメランとなっておりまして、弊社の電話受付が現状イケてないよね、というところから起案されました。

合宿について

以下、弊社記事/引用にて当合宿の目的や経緯など非常に丁寧に解説しておりますので参照ください。

単純にzatsuに上がった話題を実現するだけだったら、合宿しなくても、それこそちょいちょい時間をもらって実装なり設計なるすることはできます。しかし、合宿をするにあたっては次の効果を期待することができるため、思い切って合宿をすることにしました。

まず、現在の受付をご紹介したいと思います。

おしゃれだしスマートに見えますが、toC向けのWeb/アプリ開発会社としては、少し寂しい気もしますね。

そこで、お客様と、受付側両視点からUXというものを考えて見ました。

UXとは、ユーザーエクスペリエンス（User Experience）の略で、ユーザーが製品・サービスを通じて得られる体験を意味します。

この内線電話を介して得られるユーザ体験は、まず電話をして、座して待つという導線。
そして、折角こちらまで御足労いただいているのにコミュニケーションコストの高い電話をさせるというUX。

イケてないですね。

電話は、互いの都合を考えづらいコミュニケーション形式です。( ※個人的な意見ですが。)

到着した用件だけ伝えるなら、担当者に直接伝わった方がいいですし、お客様にも手軽な方がいいですよね。

更に、現在正面エントランスから来られたお客様全て、経営企画室に電話が行きます。

経営企画室にすごく迷惑をかけているのではなかろうか、そんな意見もありました。

そして、ちょっとだけイケてることやっているよ、ということを伝えたい。(室長談)

そして、起案者であり我がグループのフロントエンド隊長大柴先輩を中心に、

電話受付改善プロジェクトuketanが立ち上がりました！

名付け親は、室長です。

概要：現状の電話だけである受付対応への、機能的、社外イメージに対する改善
目的：タブレット(iPad) + QRコードリーダーを通し、来訪者が経営企画室を通さずに担当者とアポイントを取れるように)
流れ：担当者が社内システムを通し、来訪者情報を受付登録したら、来訪者にQRコードを送付する。
それを当システムに提示すると、担当者にSlack APIから通知がいき、来訪者に当システムより、メッセージを適宜表示。
備考：現状の内線電話は併設。QRコードの登録がない人はそちらからの導線も用意。
と、ざっくり仕様を決めました。

技術スタックもバックグラウンドも違う三人でチームを組みました。
そして各々課題も自社業務とかけ離れたことをしました。

担当領域	フロント	ミドル	バック
担当者	大柴@naoto.oshiba	竹原@Tsutou	藤原@OSA
自社での担当	iOS	Android	室長/マネージャ
課題	Raspberry Pi + QRコードリーダ + iPad間の連携	SwiftでSlack連携 + WFの作成	Phalconで作られた社内サーバーの拡張/構築