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ユーザーエクスペリエンス(UX)とは?UXデザインの進め方やUIとの違い、具体事例まで詳しく解説!

公開日 2019.9.27
更新日 2022.10.31
ユーザーエクスペリエンス(UX)とは?UXデザインの進め方やUIとの違い、具体事例まで詳しく解説!

Web制作やアプリなどさまざまな現場で大切な言葉の一つに、UX(ユーザーエクスペリエンス)があります。

UXは意味を正確につかみづらい言葉で、「なんとなくは分かるけど、説明してと言われると難しい」という方や、「UIとの違いが分からない」という方も多いのではないでしょうか。

この記事では、UXの意味や役割、UIとの違いについて分かりやすく解説し、仕事で活用するための実践的なノウハウも、具体的な事例を交えながらお伝えします。

UX(ユーザーエクスペリエンス)とは?

UXは通常「ユーエックス」と読み、(User Experience/ユーザーエクスペリエンス)を略した言葉です。
「ユーザー体験」とも言われるこの言葉には、どんな意味や役割があるのでしょうか。

UX=ユーザーが商品・サービスを通して得られる体験全て

UXは「製品やサービス、システムなどの利用を通じてユーザーが得られる体験の全て」を表す非常に幅の広い概念です。

例えば「ビデオ会議」というツールであれば、「相手の顔を見ながら会話した」「自分の画面を相手に共有できた」という機能はもちろんのこと、「若い世代は直感的にすぐ使えて便利と感じた、上司たちは難儀してもう使いたくないと言っていた」「移動時間を節約できてよかった」といった感想、さらには「使っている最中に子どもが割り込んできて驚いた」といった体験も、UXとして捉えられます。

UXの“幅広さ”は、Virpi Roto氏らが提唱した「累積的UX」という概念にも表されます
2011年に発表された『UX白書』の中で、Roto氏は累積的UXを「システムをしばらく利用した後に抱くシステムについての全体的な見方」と定義しました。

私たちは、製品やサービスを利用する前に体験を想像(予期的UX)し、利用中は実際に体験(一時的UX)し、利用後は体験を思い出します(エピソード的UX)。
想像、体験、想起、そしてそれらに伴う感情や行動、関連して起こった個人的な出来事などは全てUXの一部です。

さらに、それらが混ざり合うことでユーザーの中に醸成された「全体的な見方」もまた、UXとして捉えられるのです。

アメリカの認知工学者ドナルド・ノーマン博士が提唱

ユーザーエクスペリエンスはもともと、アメリカの認知工学者ドナルド・ノーマン博士の提唱した概念で、彼の1995年の発表によって広く知られるようになりました。

当時、Apple Computer(現Apple)でヒューマンインターフェースの研究者だった博士は、ヒューマンインターフェースやユーザビリティという概念では表しきれない、人がシステムで体験するあらゆる側面を示すためにこの言葉を作りました。

ノーマン博士がWebユーザビリティ研究の第一人者ヤコブ・ニールセン博士と1998年に設立したニールセン・ノーマン・グループでは、ユーザーエクスペリエンスについて次のように説明しています。

“User experience” encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.

「ユーザーエクスペリエンス」には、エンドユーザーと企業、サービス、製品とのやり取りのあらゆる側面が含まれる。

The Definition of User Experience (UX)

UXデザインとは?

「UXデザイン」という言葉もよく使われますが、どういう意味なのでしょうか?
UXとUXデザインはどう違うのかも含め、見ていきましょう。

UXとUXデザインはどう違う?

まず理解しておくべきなのは、UXデザインとは、UXを直接デザインするものではないということです。
「UX」はあくまで個々のユーザーの「体験」であり、その内容まで私たちがコントロールできません。

では「UXデザイン」とは何かと言うと、ユーザーにとって良い体験ができるように設計することを指します
「UX『を』デザインする」のではなく、「より良いUX『のために』デザインする」と考えると分かりやすいでしょう。

例えば若い世代向けのSNSで、ユーザーにとって良い体験がより美しい写真をアップできることだとしたら、それを実現する「ために」高性能なカメラや画像修正機能「を」デザインするのです。

UXの5段階モデル

UXをデザインする上で指針となるのが「UXの5段階モデル」です。
これはアメリカのUXデザイナーであるジェシー・ジェームズ・ギャレット氏が著書『Elements of User Experience』にて提唱したUXの概念図です。

  1. 戦略(Strategy):ユーザーニーズとプロダクト目的の設定
  2. 要件(Scope):ユーザーにとって必要なコンテンツ・機能の設計
  3. 構造(Structure):ユーザーが欲しい情報や使いたい機能にたどり着くための全体構造設計
  4. 骨格(Skeleton):ユーザーが理解しやすいインターフェース上の情報設計
  5. 表層(Surface):ユーザーが視覚的に認識するデザイン

この5段階を上から順に踏み、抽象的な概念である「戦略」をベースに、徐々に具体的な段階へと移っていくことで、プロダクトの目的から外れることなく開発を進められます。


UXの5段階モデルについては以下の記事で詳しく説明しているので、こちらの記事もぜひご覧ください!
■関連記事:
UXデザインの5段階モデルとは?ビジネスにおける必要性から具体的な進め方まで詳しく解説!

UXとUXリサーチ

UXデザインのプロセスに、ユーザー体験に関する調査「UXリサーチ」があります。

UXリサーチの目的は、ユーザーの現状を把握し、ユーザーニーズを捉えることです。
自身で把握できる顕在ニーズだけでなく、無意識に感じている潜在ニーズも引き出すことを目指します。

UXリサーチは、マーケットや競合の調査に加え、ターゲットユーザーを対象とした調査を重視します。
既存の製品・サービス(または開発中のプロトタイプ)を対象としてユーザーの声を聞いていくのです。

UXリサーチによく用いられる手法にはアンケート、ユーザーインタビュー、ユーザビリティテストなどがあり、UXに関するフィードバックや情報を基に、「どうしたらもっとユーザーに喜ばれるか?」を掘り起こしていきます。


UXリサーチに用いられる手法やリサーチ対象については、下記記事で解説しています。ぜひご覧ください。
■関連記事:
UXリサーチの定番手法8選!現役UXデザイナーが活用法をやさしく解説
【保存版】ユーザーインタビューとは?実施する目的やコツ、設計方法まで分かりやすく解説
【初心者編】ユーザビリティテストとは?基礎知識やメリット、準備するものまでやさしく解説!
【基礎から分かる】アンケート調査とは?進め方や注意点を解説!便利なツールも紹介
サービス開発の仮説検証に有効なプロトタイプとは?活用法やメリット、種類を解説

UXとUIの違いと関係性

UXとよく一緒に使われる言葉に、UI(ユーザーインターフェース)があります。
「UI UX」や「UX UI」のようにセットになった表記もあるものの、UXとUIは次元の異なる概念なので、はっきり区別しておく必要があります。


UIについては以下の記事で詳しく説明しているので、こちらの記事もぜひご覧ください!
■関連記事:
UI(ユーザーインターフェース)とは?知識ゼロの人からUIデザイナーまで役立つ情報を網羅

UXとUIの違い

UX(ユーザーエクスペリエンス)は、ユーザーが製品やサービスを通して得られた「体験」や「感情」全てを表す言葉であり、個々のユーザーごとに異なります。

これに対しUIは、ユーザーと製品やサービスの「接点」であり、主にはそこに現れる「目に見えるもの、触れられるもの」を表す言葉です。

UXとUIの関係性

UIとUXの関係性_画像

UXとUIは、次元の異なる概念にもかかわらずなぜ同時に語られることが多いのでしょうか。

それは「ユーザー接点」であるUIが、「ユーザー体験」であるUXの中に含まれている概念であり、より良いUXを考える上で決して欠かせないものだからです。

理解を助けるため、UXとUIの関係性をゲームに例えてみましょう。
ゲームにおけるUIは、ゲーム画面やコントローラーなどユーザーとの接点です。

一方でUXは、美麗なゲーム画面を見たときの感動、手に馴染むコントローラーの操作感の他、クリアしたときの達成感や友人と一緒に遊んだ思い出など、「そのゲームを通して得られたあらゆる体験」となります。
ゲーム画面が美しいほど、コントローラーが操作しやすいほど(=UIが優れているほど)、UXはより良いものとなることが多いでしょう。

このように、UIはUXの一部であり、UXに大きな影響を与える大切な要素なのです。

UXが重要視される理由

UXやUXデザインという言葉や概念は、ここ十数年で普及・浸透しました。
UXが重要視されるようになった背景には、市場やテクノロジーの進化、そして人々の消費活動やモチベーションの変化があります

かつて多くの企業は「いいモノを作れば売れる」という考え方で、その後「ニーズのあるところにアプローチする」という時代に移りました。

しかし市場や技術が成熟するにつれ、製品やサービスの質だけでは差別化しづらくなりました。
また、インターネットやさまざまなデバイスの普及で、人々はいつでも意のままに情報を手にしたり、発信したりできるようになり、ニーズも多様化しました。

さらにこの背景を理解するために、「モノ消費・コト消費・イミ(トキ)消費」の考え方を紹介します。

博報堂生活総合研究所は、1970年~80年代はモノ消費(モノを所有したい)、1990年代~2000年代はコト消費(新しいコトを体験したい)、そして2010年代以降はトキ消費(人と一緒に生み出すトキに参加したい)の時代と分析しています。

モノ消費からコト消費、トキ消費へと時代が進む中でユーザーは、機能や価格だけでなく、モノを通じて得られる「体験」に価値を感じるようになり、製品やサービスを提供する企業側も「ユーザーにとって良い体験を提供する」ことを重要視するようになったのです。

「モノ消費・コト消費・イミ(トキ)消費」の詳細については下記ページをご覧ください。

■参考ページ:
ひらけ、みらい。生活総研
モノ、コトの次の潮流【トキ消費】とは
モノ、コトに続く潮流、「トキ消費」はどうなっていくのか

UXデザインを取り入れるメリット

UXデザインを学び、ビジネスや製品・サービスに取り入れるとどんなメリットがあるのでしょうか。

UXデザインのプロセスには、ビジネスの成長のヒントが多く含まれています。
ユーザー視点に立って考えることは、ユーザーの本質的なニーズや体験価値を発見するのに役立ちます
例えばユーザーインタビューを通して、製品・サービス提供側の視点では考えもしなかったユーザーニーズに気づくこともあるでしょう。

製品・サービスの機能自体は競合他社と大きく変わらなくても、UXデザインを取り入れて「体験」という付加価値を重視して向上させることにより、ユーザーの満足度や評価を上げることが可能です。

満足度が上がればリピート率の向上に、評価が上がれば口コミなどを通して新規ユーザーの獲得にもつながるのです。

「良いUX」とは? UXを決定づける7要素

良いUXとは何でしょうか。
これを、ひとことで言い表すことはできません。
なぜならUXとは、製品やサービスの利用を通じてユーザーが得る、あらゆる場面での体験の集合体だからです。

例えばある人がスマートフォンを購入した場合、製品を比較検討していた時間、購入時の高揚感、大切な人とのメッセージのやりとり、暇つぶしのゲームなど、スマートフォンを使用しているときもしていないときも含めて、そのスマートフォンに関連する全ての体験がUXです。

このように利用の場面はユーザーによって、その時々の背景によっても異なります。
「良いUX」の追求は、上記のような「さまざまな利用場面」を細かくリストアップしてそれぞれ観察・分析し、改善していくことだと考えます。

良いUXに近づけていくための改善を、どのような基準で考えれば良いか分からない方も多いと思います。
そんな方は、以下の「UXを構成する7つの要素」(情報アーキテクチャの専門家であるピーター・モービル提唱)を参考にしてみてください。

  1. Useable:ユーザーは使いこなせるか?
  2. Findable:商品そのものを、また、ユーザーが必要とする機能を見つけることができるか?
  3. Useful:ユーザーが必要としている商品か?
  4. Desirable:ユーザーが魅力的に感じる商品か?
  5. Valuable:ユーザーが商品に価値を感じるか?
  6. Credible:ユーザーが信頼できるサービスか?
  7. Accessible:ユーザーがその商品にアクセス(入手)可能か?

ビジネスにも役立つUXデザインの4STEP

人間中心設計_4つの基本プロセス画像
それでは、UXデザインは具体的にどのようなプロセスで進めれば良いのでしょうか。

UXデザインのプロセスを考えるのに役立つのが、「人間を理解し、ユーザーが使いやすいシステム作りを目指す」考え方である人間中心設計です。
この人間中心設計に沿って、UXデザインのプロセスを4STEPに分けて解説します。

人間中心設計については以下の記事で詳しく説明しています。こちらの記事もぜひご覧ください!
■関連記事:
人間中心設計とは?今さら聞けない基礎知識を丁寧に解説!

【STEP1】調査

まずUXデザインで大切なのは、ユーザーになりきってそのニーズを深く理解するUXリサーチです。

マーケットや競合の調査、ユーザーインタビューやアンケートなどを通じて、ユーザーの考えやニーズを把握しましょう。

【STEP2】分析

UXデザインの2つ目のステップでは、STEP1で見つけたユーザーニーズが生まれた背景や理由を分析し、実際のサービスやプロダクトに落とし込めるよう整理します。

このとき、ペルソナやカスタマージャーニーマップといったフレームワークを活用することで、より解像度の高い分析ができます。


ペルソナやカスタマージャーニーマップについては下記記事で解説しているので、こちらの記事もぜひご覧ください。
■関連記事:
「ペルソナ」とは?ターゲットとの違いやペルソナ設定の重要性までやさしく解説
カスタマージャーニーマップとは?As-IsとTo-Beの2種類の作り方までやさしく解説!

【STEP3】設計

UXデザイン3つ目のステップは、STEP2で可視化したことを実現するプロダクトの設計です。
Webサイトやアプリであれば、UIやコンテンツ構成などのプロトタイプ(試作品)を用意します。

【STEP4】評価

最後に、STEP3で用意したプロトタイプがどのようなユーザー体験を提供できているか、課題を解決できているかを、ユーザビリティテストなどを通して検証します。

テストによる検証でユーザーニーズを満たせないとなった場合は、改善が必要な箇所とその理由も明らかにしましょう。

これらのUXデザインの4STEPは一周したら終わりではなく、常に繰り返し、絶え間なく改善を続けていくことが重要です。


ユーザビリティテストについては以下の記事で詳しく説明しています。こちらの記事もぜひご覧ください!
■関連記事:
【初心者編】ユーザビリティテストとは?基礎知識やメリット、準備するものまでやさしく解説!


また、UXデザインに役立つフレームワークやUX改善の流れについて解説している記事もありますので、ぜひご覧ください。
■関連記事:
UX改善の方法とは?始め方から具体的な手法までUXデザイナーが解説!
【保存版】UXデザインで知っておきたいフレームワーク・手法13選!プロダクト開発における目的別に分かりやすく解説

AppleとABC Cooking StudioのUX事例

優れたUXを提供し続けている事例として、AppleとABC Cooking Studioの取り組みを紹介します。

細部まで徹底的にこだわり抜く“Apple”

Appleの商品が世界中のファンを魅了しているのには理由があると思います。
それは、「異常なまでの情熱」をもって商品とユーザーに向き合い、常に高みを目指し続ける姿勢が、商品・店舗、さらには本社に至るまで、さまざまなところに表出し、人々にAppleならではのUXを提供し続けているためなのではないでしょうか。

例えばiPhoneの最小限の操作ボタン、他社に先駆けて導入したタッチパネルでの操作や、カラフルでデザイン性に富んだUI。これらは子どもにも操作可能なほど、高いユーザビリティを担保しています。

iPhone本体は電子機器でありながら、なめらかな曲線や心地よい手触りを備え、さらには梱包材や保護パッケージのデザインもこだわり抜いています。

料理教室の概念を覆した“ABC Cooking Studio”

ひと昔前、料理教室といえば「花嫁修業のために通う場所」「セレブマダムが集う場所」といったイメージを持たれることが多かったのではないでしょうか。
この既成概念を覆したのが、ABC Cooking Studioです。
「趣味として通う料理教室」という新しいニーズを生み出し、若い女性を中心に人気を集めていると言われています。

ABC Cooking Studioと従来の一般的な料理教室との違いを公式サイトの情報を参考にしながら比較してみましょう。

UXとは_具体事例

■参考URL:
https://www.abc-cooking.co.jp/

この他に、ABC Cooking Studioでは1回500円の体験レッスンがあり、誰かを誘って気軽に参加することができることも特徴の1つと考えられます。

料理の技術を得られるだけでなく、モールに立地されたおしゃれなスタジオで講師や友人、ときにはパートナーや子どもと一緒に料理を体験し、レッスン後は美しく盛り付けて撮影や試食を楽しめる。
これまでの料理教室ではなかったUXを、ABC Cooking Studioは提供しているのではないでしょうか。

UXデザインを主導する職種

UXデザインを主導する職種として注目されているのが、UXデザイナーとUXリサーチャーです。
それぞれ、どのような仕事をしているのでしょうか。

1. UXデザイナー

UXデザイナーとは、製品やサービスのユーザー体験を設計する職種です。

デザイナーという名前からグラフィックデザイナーなどを思い浮かべがちですが、ここで言うUXデザイナーのデザインの対象は、サービスやプロダクト全体のUXコンセプトや、そこから落とし込まれたUIも含めた「ユーザー体験全体」です。
各職域で分断されがちなUXの一貫性を担保する役割でもあります。

各社の事業やプロダクトのフェーズによって、UXデザイナーの職務内容にはばらつきがあります。

とはいえ、UXデザイナーの役割は「体験全体を設計する仕事」であることをふまえると、例えばユーザーの実態を観察するためマーケティング調査・サイト解析などで得られた数字やデータを分析し、そこから発見したユーザーニーズを基に立てた予測を設計に生かすこともあります。
また、実際にユーザーにインタビューをしてニーズを抽出することや、ユーザー要求を満たしたプロトタイプの検証なども行うことがあります。

上記のような、定量・定性的な調査を繰り返しながら、UX改善への取り組みを繰り返し、より良いユーザー体験を目指していくのがUXデザイナーの仕事です。

2. UXリサーチャー

UXリサーチャーとは、UXデザインのプロセスのうち、定性・定量のリサーチと分析を担う職種です。

ユーザーのニーズを掘り起こすために、マーケット調査やユーザーインタビュー、アンケート、ユーザビリティテストなどをおこない、ユーザーが求めている体験価値を深掘りします。

UXリサーチャーがユーザーのニーズやその背景まで分析し、ニーズを実現するための課題を整理することで、UXデザインにおけるアイデア出しの質や効率を向上させることが可能です。


UXリサーチの手法については以下の記事で詳しく説明しています。こちらの記事もぜひご覧ください!
UXリサーチの定番手法8選!現役UXデザイナーが活用法をやさしく解説

ビジネスの成長に欠かせないUX

ここまで解説してきたように、どんな製品やサービスであってもUXは重要です。
より良い体験を提供していくことで、より多くの新規ユーザー獲得につながり、またユーザーの満足度が上がることでリピート率もアップし、結果としてビジネスの成長に直結するといえます。

とはいえ、UXの重要性は理解できても、次のように思う方も少なくないかもしれません。
・現状のビジネスで安定した収益を確保できているのでUXの必要性を感じない
・ユーザーの声を聞くという話は分かるが、具体的にどうすればいいかは分からない

下記資料では、「ビジネスにUXが重要な理由」について、事例を交えて分かりやすく解説しています。ぜひUXの理解を深めることにお役立てください!

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UX UIデザインを中心とした情報を幅広く発信。基礎知識や事例を交えたノウハウなどを詳しく紹介します。また、ニジボックス主催イベント「BUSINESS & CREATIVE」のイベントレポートもお届け。UX UIデザインの現場で、実務に活かすことのできる情報を発信します。
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