自社アプリとユーザーがどこで出会い、どんなシーンで使うかを考えると、そのアプリに必要な機能が分かります。また、アプリ内でのユーザーの行動や感情の変化を考えることで、適切なUI UXのデザインが可能です。
このように、ユーザーの行動や感情を考えることは優れたアプリにするために欠かせません。

ユーザーの行動や感情を可視化するには、カスタマージャーニーマップの作成が効果的です。この記事では、アプリ開発におけるカスタマージャーニーマップの作り方や作成ツール、事例などを紹介します。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品・サービスの利用・購入を通して得る体験を視覚化したものです。

一般的にはユーザー体験に関する一連のプロセスを、タッチポイント（接点）・ユーザーの行動・思考・感情などの項目に分けて時間経過と合わせてまとめ、全体を俯瞰できるよう1枚の図にします。

カスタマージャーニーマップを作成する目的は、ユーザー体験を可視化して整理することです。
カスタマージャーニーマップを活用すれば、潜んでいた顧客課題を発見でき、結果的に理想のユーザー体験を実現できるようになります。

カスタマージャーニーマップについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

■関連記事：
カスタマージャーニーマップとは？As-IsとTo-Beの2種類の作り方までやさしく解説！

カスタマージャーニーマップを作る5つのメリット

まずは、カスタマージャーニーマップを作成するメリットを見ていきましょう。

1.ユーザー体験を可視化できる

カスタマージャーニーマップでユーザー体験を可視化することで、ターゲットユーザーに対する理解を深められます。

ユーザーは日々の生活の中で、特定のWebサイトやアプリのみと接しているわけではなく、さまざまなメディアに触れ、さまざまな人と話しています。
カスタマージャーニーマップを作ることで、自社のWebサイトやアプリを含む、ユーザーの全体的な行動を把握することが可能です。

2.ユーザー体験の課題が分かる

ユーザーは必ずしも始まりから終わりまで、全ての体験に満足しているわけではありません。途中で困りごとや、不満を持つケースもあります。

現状の体験（As is）のカスタマージャーニーマップを作り、ユーザー体験を時系列で整理することで、現在ユーザーが困ったり不満に思ったりしている部分（課題）を抽出できます。
さらに、洗い出した課題に優先順位をつければ、改善効果が出やすい課題からから効率良く対応することが可能です。

3.理想のユーザー体験を整理できる

現状の体験（As is）のカスタマージャーニーマップをベースとして、ユーザーが期待する体験（To be）のカスタマージャーニーマップを作れば、理想のユーザー体験を整理することが可能です。

まずは現状の体験（As is）で抽出した課題を解決し、その後、ユーザーが期待する体験（To be）のカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

ユーザーが期待する体験（To be）のカスタマージャーニーマップでは、あるべき理想のユーザー体験を実現するためのユーザー体験を時系列で整理し、課題を抽出して優先順位をつけて解決策を検討していきます。

4.ブランド価値の向上が見込める

現状の体験（As is）と、ユーザーが期待する体験（To be）の2つのカスタマージャーニーマップを作り、その間の乖離をなくすことで、商品・サービスのブランド価値を高めることが可能です。

ユーザーが商品・サービスを知ってから利用・購入に至るまでの間、どこか一つのプロセスで「イメージと違う」と感じれば、離脱する可能性は高くなります。

現状の体験（As is）とユーザーが期待する体験（To be）の乖離がなくなれば、ユーザーの満足度は向上し、離脱を防止できるでしょう。

結果的に、ユーザーの満足度が向上することでブランド価値の向上につながります。

5.組織内で認識のズレがなくなる

カスタマージャーニーマップを作成すると、ユーザー体験における課題を他のメンバーと共有できます。
カスタマージャーニーマップでユーザー体験を可視化することで、全体として共通認識を持つことができ、その後の施策展開がしやすくなるのもメリットです。

カスタマージャーニーマップがアプリ開発に必要な2つの理由

アプリ開発には、カスタマージャーニーマップの作成が欠かせません。ここでは、アプリ開発においてカスタマージャーニーマップが必要な理由を解説します。

1. 独りよがりなアプリにならないように

アプリ開発におけるカスタマージャーニーマップの役割は、ユーザーが必要とするアプリをユーザー目線で開発することです。

また、どこのタイミング（比較検討の段階・購入の段階・継続の段階）でユーザーがアプリを導入するかで必要になる機能が大きく変わります。

アプリ開発では、ユーザーが抱えるニーズや課題を洗い出し、ユーザー目線で必要とされるものを作らなければなりません。
ユーザー目線を持たずに機能だけを詰め込むと、ユーザーにとって使いにくいアプリになる可能性が高いです。

ユーザー目線を理解できるカスタマージャーニーマップを用いてアプリを開発することで、独りよがりなアプリを作ってしまうリスクを低減することが可能です。

2. 具体的な施策を考えやすくなるように

カスタマージャーニーマップを作成し、ユーザー体験を可視化することで、抽象的だったアイデアの形を明確にしやすくなります。

ユーザーと企業がアプリを通じてどのようなタッチポイント（接点）が持てるのか、その接点を作るために自社でどのような施策が必要なのかなど、ユーザー体験を想定した上で具体的な施策を練れるでしょう。

例えば、ユーザーが商品やサービスの比較検討の段階であるならば、複数の商品やサービスを比較する機能が必要になるかもしれません。
一方で、継続の段階であるならば、アフターサポートや商品やサービスをおすすめする機能があるといいでしょう。

このように、ユーザー体験に合わせて施策を行うことが可能になります。

アプリ開発の簡単な流れ

ここからは、アプリ開発全体の簡単な流れを見ていきましょう。

1. アプリの要件を決める

アプリ開発では、まずなぜそのアプリを作るのか、どんな人をターゲットにするのか、予算はいくらなのかなどの要件定義を行います。その後、どのようなアプリを開発するのかを決めていきます。

要件定義のフェーズでは、どのタッチポイント（接点）でユーザーにどのような行動をしてもらい、どのような感情を持ってほしいのかを、カスタマージャーニーマップを用いて設計することが大事です。
また、自社アプリとユーザーがどこで出会い、どんなシーンで使うかを考えると必要になる機能も分かってくるでしょう。

必要になる機能をリストアップし、具体的にアプリに実装する機能が決まったら、「要件定義書」を作成します。
要件定義の段階でアプリ開発の目的・目標を明確にすることで、進行がスムーズになります。

2. アプリの設計を始める

アプリの要件定義書を作成したら、アプリの設計を行います。
まず、アプリの操作画面やインターフェースなどの外部設計でアプリの開発環境や機能などの設計を行います。
次にユーザーから見られない内部設計で外部設計の内容を効率良くプログラミングできるよう設計しましょう。

3. アプリの開発を始める

設計が終わったら、アプリの開発工程に移ります。開発工程では、設計工程で決めた指示をもとに、実際にプログラムを組んでいきます。

開発が終わったら、何度もテストと調整を繰り返し、バグや細かいUI UXのデザインの不備を調整しましょう。
事前にカスタマージャーニーを作成し、アプリ内でのユーザーの行動や感情の変化を考えておくことで、UI UXデザインをより良いものにできます。

4. アプリのリリースから改善

アプリの設計・開発・テストが終わり、アプリが完成したら、ようやくアプリをリリースする段階です。アプリストアでアプリを配信する場合は、アプリストアに登録し、審査を申請して通過するのを待ってください。

アプリのリリース後は、実際にアプリを使用したユーザーの意見やフィードバックを得ながら、改善を加えていきます。
ユーザーがカスタマージャーニーマップで設計したタッチポイント（接点）通りに動いているのかも、併せて確認しながら調整しましょう。

カスタマージャーニーマップのテンプレート

上図は、カスタマージャーニーマップの参考例です。商品のカスタマージャーニーマップでは、横軸に「認知・興味」から「購入」までのフェーズを、縦軸にユーザーの行動やタッチポイント（接点）・思考・感情・課題などを設定し、それぞれの項目に内容を記入していきます。

カスタマージャーニーマップのテンプレートは、以下のリンクからダウンロードが可能です。

資料ダウンロード

カスタマージャーニーマップの作り方7STEP

カスタマージャーニーマップの作り方は業種によって異なるため、自社のペルソナの視点で作ることが重要です。ここでは、カスタマージャーニーマップの作成方法の一例を、具体例を交えて紹介します。

1.ゴールの設定

まずは、カスタマージャーニーマップを作る目的を明確にし、具体的なゴールを設定します。

ここでは、ゲームアプリを例に、目的とゴールを設定してみます。

• 目的
  新しく開発する30代男性向けゲームアプリを、多くのユーザーに利用してもらうこと
• ゴール
  ゲームアプリのダウンロード、利用における行動を可視化し、課題となる箇所を洗い出して改善策を出す

2.ペルソナの設定

次にペルソナを設定し、実際に商品・サービスを利用するユーザー像を明確にしましょう。

ペルソナの設定では、30代男性といった大まかなターゲットではなく、実在する一人の人物を想定して年齢や性別・居住地・職業・趣味・価値観などを、詳細に設定することが大事です。

今回は、ゲームアプリのユーザーのペルソナを以下のように設定します。

• ペルソナシート

ゲーム好きなのはもちろん、友人・知人との交流も楽しむユーザー像がイメージできます。
ここからは、このペルソナが、ゲームアプリの利用までのプロセスでどのような行動をし、どのように感情を変化させていくかを考えていきます。

なお、ペルソナとターゲットの違いや、ペルソナ設定で留意したいポイントなどは以下の記事を参考にしてください。

■関連記事：
「ペルソナ」とは？ターゲットとの違いやペルソナ設定の重要性までやさしく解説

3.縦軸の項目の設定

ここからは、実際にカスタマージャーニーマップを作成していきます。

カスタマージャーニーマップを作成する際には、まず縦軸と横軸を設定します。
縦軸には、ユーザーの行動やタッチポイント（接点）・思考・感情・課題などから必要な項目を設定しましょう。

• 行動
  例）SNSを見ていたら、気になるゲームアプリの広告を見かけて興味を持った
• タッチポイント（接点）
  例）SNS
• 思考
  例）自分の好みに合ったゲームアプリだろうか？
• 感情
  例）おもしろそう！
• 課題
  例）ユーザー自身が、実際にゲームアプリをプレイする様子をイメージできるものになっていない

4.横軸の項目の設定

縦軸を設定したら、横軸の項目を設定します。横軸には、「認知・興味」「情報収集・比較検討」「購入」など、ユーザーがたどるステージを設定しましょう。

• 認知・興味
  ゲームアプリの存在を知り、興味を持っている段階
• 情報収集・比較検討
  ゲームアプリについての情報を集め、購入するかどうかを検討している段階
• 決定・購入
  ゲームアプリを購入する段階

タッチポイント（接点）が切り替わるところで横軸を区切って設定すると、次項以降で取り組む行動や思考、感情の変化、課題の洗い出しがしやすくなります。

• 継続利用・再購入
  ゲームアプリを継続的にプレイ、また追加課金をしてもらう段階

課金サービスのレコメンドや、新規ガチャや新規ユーザー向け課金パックを用意するなど、定期的にゲームアプリをプレイしたくなるような仕組みを作ります。

• 共有・拡散
  SNSや口コミなどで、ゲームアプリの拡散をしてもらう段階

ゲームプレイの画面にSNSへの投稿ボタンを設置するなど、より拡散しやすいような仕組みを作りましょう。

5.行動とタッチポイントの洗い出し

縦軸と横軸の設定が終わったら、上から内容を書き出しましょう。

まずは、ユーザーの行動とタッチポイント（接点）をカスタマージャーニーマップに書き出します。各フェーズでペルソナがとると思われる行動を検討し、現実的に考えてできるだけ具体的に記入してください。
アンケート調査やユーザーインタビューなどのヒアリングから得られた具体的なデータがあると、より精度を高めることができます。

この段階で「設定した目的やゴール、ペルソナに違和感がある」「自社の願望を反映してしまっている」といった場合は、改めて目的やゴール、ペルソナを設定し直す必要があります。

6.感情・思考の洗い出し

次に、それぞれのフェーズでユーザーがどのようなことを考え、どのように感情が動いたのかを書き出しましょう。

ゲームアプリを知った段階なら「おもしろそう」「キャラクターデザインが良い」など、ペルソナが商品に惹かれた理由を洗い出していきます。
こちらでも、感情・思考の洗い出しに関しては、アンケート調査やユーザーインタビュー時のヒアリングなどのデータがあるとより精度を高められます。

7.課題の洗い出し

最後に、各フェーズでユーザーが不安や不満を感じると思われる課題を洗い出してください。そして、それぞれの課題の対応策を検討します。

この段階で課題や対応策を多く出すことで、より精度の高いカスタマージャーニーマップを作ることができます。
アンケート調査やユーザーインタビュー以外にも、各部署にヒアリングを実施するなど、さまざまな意見を取り入れるようにしましょう。

ここまでが終わると、カスタマージャーニーマップは完成です。完成したマップを社内で共有することで、改善の指針や認識を社内で統一しながら施策の立案を行うことができます。
なお、運用後、想定しているペルソナの行動と現実のユーザーの行動に乖離が見られるときには、適宜修正してアップデートしてください。

カスタマージャーニーマップのおすすめツール2選

カスタマージャーニーマップはPowerPointやExcelでも作成できますが、テンプレートがあるツールを使うと見た目もきれいに仕上がります。

ここでは、カスタマージャーニーマップの作成におすすめのツールを2つ紹介します。

1.Lucidchart

Lucidchartは、作図や資料作成ができるツールです。

Lucidchartにはさまざまなテンプレートが用意されているため、カスタマージャーニーマップだけではなく、業務マニュアルやフローチャートを効率的に作成することが可能です。

同時編集機能もあるため、カスタマージャーニーマップで用いるペルソナを設定したら、チーム全体で同時に編集し、スピーディに仕上げるといった使い方もおすすめです。
作成したファイルは参加IDを発行して共有機能を使うことで、社内全体でシェアできます。

2.Miro

Miroは、豊富なテンプレートを使ってカスタマージャーニーマップやワイヤーフレームなどを作成できるツールです。
複数のファイルや資料を1つのボードで管理できるのが特徴で、振り返り作業やフィードバックの収集を効率的に行えます。特に複数の部署やメンバーで作業をすることが多いアプリ開発やWeb制作に便利なツールです。

カスタマージャーニーマップを作成する上での注意点2つ

ここでは、カスタマージャーニーマップを作成するにあたり、知っておきたいポイントを紹介します。

1.時間がかかる

カスタマージャーニーマップを作成するには、ペルソナを設定することが必要になりますが、ペルソナの設定のためにアンケート調査やユーザーインタビュー時のヒアリングなどを行うケースも多く、相応の時間と手間が必要です。

また、カスタマージャーニーマップの作成後には、解消されていない課題に対する対処や、ユーザーの行動の変化に合わせたマップの修正などを、継続的に行わなくてはなりません。

2.徐々にブラッシュアップする

カスタマージャーニーマップの作成初期は、シンプルな構成にして全体像を把握することが大切です。初期段階から細部まで書き込もうとすると、途中で行き詰まってしまい、作成に時間がかかる可能性があります。

初期段階ではあえて骨組み程度にとどめ、検討を重ねながらブラッシュアップすれば、時間をかけ過ぎずにカスタマージャーニーマップを作成することができるでしょう。

また、作成したカスタマージャーニーマップは、定期的に見直す必要があります。
ユーザーが取る行動は不変的なものではなく、競合他社や業界全体の動向、社会情勢などが複合的に影響します。

そのような外部からのユーザーへの影響を加味し、ユーザーが取る行動が少しでも変化していないかを察知しながら反映させることが、サービスの運用において重要となってきます。

カスタマージャーニーマップを活用した企業事例

実際に、カスタマージャーニーマップを取り入れた高千穂町観光協会の事例を紹介します。

課題

高千穂町は、宮崎県の北西部にある人口約1万2,000人の町です。観光名所「高千穂峡」があり、年間100万人以上の観光客が訪れる九州でも屈指の観光地ですが、2016年の熊本地震の影響で観光客が大幅に減少しました。

現在では観光客数は回復傾向にありますが、町内の主要観光スポットは一部に限定されており、観光周遊もこの範囲にとどまっています。高千穂町では、集中している観光収入を分散させ、町内に経済波及効果を高めたいと考えていました。

施策

高千穂町では、カスタマージャーニーマップを作成してターゲットとなる観光客の分析を行い、客観的なデータからターゲットの心理や行動を、時系列に沿って詳細にまとめることにしました。

具体的には、「観光客のニーズ調査部会」を中心として各部会と連携し、仮説的なカスタマージャーニーマップを作成して、モニターツアーやグループインタビュー、アンケート調査などの実証実験を行いました。

結果

カスタマージャーニーマップを作成して実証実験を行った結果、ターゲット世代が歴史や文化に関心を持っていること、公共交通手段などハード面での整備が必要であること、職場や友人へ気軽に提供できるお土産が望まれていることなどが分かりました。

高千穂町では、これらを考慮した上でカスタマージャーニーマップに改善を加え、次年度以降の誘客戦略に役立てるとしています。

参照URL：
（公社）日本環境復興会、（一社）高千穂町観光協会　 平成 30 年度 魅力ある観光地域づくり推進事業「カスタマージャーニーマップを活用した観光マーケティングモデル事業」報告書

まとめ

アプリ開発では、まずアプリの要件定義を行い、設計・開発・テストを進めます。そしてアプリのリリース後、ユーザーの意見やフィードバックを取り入れて改善するというのが一連の流れです。

アプリ開発において、カスタマージャーニーマップは欠かせない存在です。マップを作成することで、要件定義の段階ではターゲットやタッチポイント（接点）を見極められます。設計・開発・テストの段階では、アプリ内でのユーザーの行動や感情の変化を捉えることで、UI UXをより良くデザインすることが可能です。

また、アプリのリリース後には、マップで設計したタッチポイント（接点）通りにユーザーが動いてくれているかを確認して適宜修正することで、さらに改善することができるでしょう。

なお、カスタマージャーニーマップはPowerPointやExcelでも作れますが、テンプレートを使うと見た目もきれいに仕上がります。テンプレートが用意されているツールを使う、テンプレートをダウンロードするなど工夫して、視覚的に分かりやすいカスタマージャーニーマップを作成してみてください。