昨今、メディアでも耳にする機会が多くなったDX（デジタルトランスフォーメーション）。
DXに関わるレポートとして経済産業省が発表した「2025年の崖」も、話題となりました。

そもそも、DXとは何を指すのでしょうか？
なぜ、今DXが大事と言われているのでしょうか？
DXでどんなイノベーションが生まれるのでしょうか？

この記事では、そんなDXの押さえておきたい基本情報とともに、その成功法則や実践方法まで解説していきます。

DX＝事業成功のための「手段」

まずはじめに、定義や押さえておきたいポイントなど、DXに関する基本的な情報を解説します。

キーワードは、「DX＝手段」です。

これを念頭に置きながら、読み進めてみてください。

DXとは？まず定義を確認しよう

「デジタルテクノロジーによって、人々の生活にあらゆる面で良い影響を与える」
－エリック・ストルターマン

これが、2004年、最初にDXに対して定義をした言葉と言われています。
しかし、これはあくまで研究・学問上の定義です。

一方、ビジネス上の定義も、さまざまな企業が行っています。
例えば調査会社「IDC Japan」はDXを以下のように定義しています。

「企業が第3のプラットフォーム（※）技術を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネスモデル、新しい関係を通じて価値を創出し、競争上の優位性を確立すること」
－IDC Japan

（※）第3のプラットフォーム＝クラウド・ビッグデータ/アナリティクス・ソーシャル技術・モビリティーなど

この定義は、経済産業省のDXレポートにも引用されている定義です。

他企業の定義を見ても、多少の差こそあれDXを構成する「要素」は同じであることが多いです。

その要素とは、

• 新しい技術
• 新しい価値創出
• 競争上の優位性

の3つであるといえます。

そこで、この記事ではDXを、

「DXとは、新しいデジタルテクノロジーを導入・利用することで、新しい価値を生み出し、ビジネスを変革し、その優位性によって事業成長させること」

と定義付け、これに沿って成功のカギや実践方法について解説していきます。

DX推進の背景とは？「デジタル環境の進化」によるDXの加速

定義とともに理解しておきたいのが、今現在DXが叫ばれている背景です。

DX推進の背景とは、一言にまとめると「デジタル環境の進化」です。

エリック・ストルターマンの定義を思い出してください。
「生活のあらゆる面」という言葉がありました。
人々が「あらゆる面」でデジタルと接続できる環境が、DXには不可欠なのです。

誤解を恐れずによりかみ砕いて言うと、スマートフォンをはじめとしたさまざまなデバイスが私たちの生活のあらゆる面に浸透しているので、ネットワークを通してデジタルサービスと「いつでも」、「どこでも」接続可能な環境が整ったことが、DXを加速させています。

5Gによって、よりリアルタイム性の高いサービスが生まれるなど、今後は今まで以上に加速度的に技術が進化していくでしょう。
技術が進化すれば、より新しい価値を生みやすくなります。
つまり、この事実は、DXに取り組まないとこの環境に適応したビジネスを展開できず事業成長のスピードが遅れたり、市場競争に敗北したりする未来を示唆しています。

「DX＝手段」を常に念頭に

この章のはじめに、「DX＝手段」と書きました。

DXの定義と背景を理解していただいたところで、改めてこの重要なキーワードについて解説します。

企業がDXに取り組む際にまず一番に気をつけなければならないのが、DX化自体を目的としてしまうことです。

「最近よく聞く言葉だし、やらないといけないんだよね……？」

といった認識だけで始めてしまうと、ただなんとなくツールだけ導入してみたけど全く成果につながらない、業務フローに適していないといったような、ただコストだけが増える最悪の展開になってしまいがちです。

また、例えば紙ベースのものをPDF化して「とりあえずデジタル化してみました」で満足してしまう状態になるのも避けなければなりません。
デジタル化は、デジタルにすることが目的。
DXとは似て非なるものです。

冒頭でも述べた通り、DXはあくまで手段であるため、デジタル変革により、既存業務の改善をしてコスト削減につなげたり、新しい価値を生むことで事業成長につなげることが大切です。

これをまず理解した上で、次項以降の成功法則や実践方法を見ていきましょう。

DXのカギとなるのは「UXデザイン」と「事業価値」

ここからは、DX化を成功させるためにカギとなる2つのポイント、「UXデザイン」と「事業価値」について解説します。

DX成功のためにはUXデザインが重要

DX推進の際には、UX＝利用者のユーザー体験を考えることが非常に重要です。

たとえば、社内の既存業務をデジタル完結するシステムを構築するプロジェクトの場合、そのシステムを最終的に使用するのは従業員です。
従業員の業務実態に即したシステム設計・UI設計を行うことで初めて業務負荷が軽くなり、使いやすいシステムになります。
そうでなければ、デジタル化したところで業務効率の改善に繋がらず、コスト削減にも繋がりません。

つまり、従業員＝ユーザーの声を聞かずに形だけのデジタル化を行っても、DXは成功しないということです。

よって、社内業務の改善であれば従業員の声を、市場向けの新サービス開発であれば顧客の声を聞きながら、DXを推進することが重要です。

事業価値の本質に立ち返ることで、強いエンゲージメントが可能に

UXデザインと同じくらい、DX化において重要なのが「事業価値の本質」です。

例えば、飲食店の事業価値とは何でしょうか？
ここですぐに答えを出した人は、もしかすると事業価値の本質を理解していないかもしれません。

なぜなら、飲食店という大きなくくりでは、共通の事業価値を見出すのが困難だからです。

星を獲得するような高級レストランと、ファーストフード店ではその事業価値は異なります。

前者は、美食と非日常の空間、優れたサービスで「特別な日」を提供することが事業価値といえます。
後者であれば、時間とお金をかけずに一定水準の食事をいつでも提供できること、でしょう。

もっと言うと、同じファーストフードでも、店によってその事業価値は異なるかもしれません。
つまり、事業者の数だけ事業価値があるのです。

だからこそ、一度「私たちは、どんな価値を提供しているのか？」に立ち返りましょう。
飲食店であれば、「単に食事を提供すること」ではなく、それを通してどんな価値を生んでいるのかを考えましょう。
その価値を無視して闇雲にデジタル化を推進しても、おそらくユーザーにとって的外れな施策となってしまいます。

よって、事業価値の本質を改めて捉え、あるいは再定義して、いかにデジタルで優れた顧客体験を届けるかを考えること。
これを徹底的に突き詰めることが、DX推進においては重要なのです。

5つの質問に答えながら実践するDX

これまで、DXの基礎知識と軸となるポイントを解説してきました。
ここからは、いよいよ具体的な実践方法を見ていきましょう。

できるだけ気軽に取り組んでもらえるように、「5つの質問」を用意しました。
この質問に答えていくことで、自然とDXについて考えられるように設計しています。

Q1、あなたの事業は、何を提供価値としていますか？

前章で解説した「事業価値」について、改めてその本質を考えてみてください。
ここで重要なのが、「顧客視点」で考えることです。

• 提供するサービスのユーザーメリットは？
• サービスに対して顧客が感動を覚える瞬間は？
• 他のサービスではなくこのサービスを選んだ理由は？

…など、顧客がその事業やサービスにどう魅力を感じているかを見ていきましょう。

なぜなら、DXは結局、新しい顧客体験を生み出す必要があるので、顧客視点抜きには成し遂げられないものだからです。

より精度高く価値検証を行うなら、バリュープロポジションキャンバスの活用やユーザーインタビューを試みるのもいいかもしれません。

Q2、提供価値をより魅力的な顧客体験とするために、どんな工夫が必要ですか？

次に、Q1で明らかにした価値を、どうすれば今よりもっと魅力的に顧客に受け取ってもらえるか考えてみましょう。

これを考えるにあたっては、一旦「デジタル」という制限は外して、「リアル」の面からも検討してみてください。

• 顧客が以前よりも喜んでくれるためには？
• 顧客がより気軽にサービスを利用してくれるようになるには？
• 顧客のサービス利用におけるストレスを減らすためには？
• 顧客とサービス提供者、または顧客同士がより活発にコミュニケーションをしてくれるようになるためには？
• 顧客が思わずSNSでシェアしたくなるサービスの方法は？

…など、さまざまな視点で案を出してみましょう。

Q3、その工夫を「デジタル」で実現するには、何をすればいいですか？

Q2で出てきた案を「デジタルを使って」実現するために必要なことを考えてみましょう。

• 敷居を下げるために、動画でサービスを説明
• 待ち時間を減らすために、HPに事前予約機能を追加
• コミュニケーション量を増やすため、SNSと連携

…など、目的（＝魅力的な顧客体験）に対して手段（デジタル）を当てはめていきます。

ここで重要なのが、「リアルよりもデジタルに優位性があることだけ」をデジタル化する、ということです。

しつこいようですが、DXはあくまで手段に過ぎません。
目的に対してリアルで対処した方がいい場合は、無理にデジタル化する必要は無いのです。
（だからこそ、Q2ではデジタルの制限を外して考えてもらいました）

ここまで来れば、「デジタルによって新しい顧客体験を生み出す」ことができるようになるはずです。
つまり、DX化の半分は完了している、と言えるでしょう。

Q4、デジタルで得られる顧客情報をデータ化するには、どのようなツールを使えばいいですか？

さらに、DX化を推進するには、新しく創った顧客体験を継続的に提供し続ける必要があります。

そのために必要なのが「顧客情報のデータ化とデータ活用」です。

顧客との接点をデジタルでも設けたのなら、そこからデータを取得することが可能になります。
そのデータを活用し、ニーズに対して適切なサービス提供ができれば、より一人ひとりの顧客にパーソナライズできます。

そのデータ化とデータ活用を進めるために、必要なツールを見つけましょう。
業界や事業規模によって適切なツールを選ぶことが重要です。
そこまで規模が大きくない事業であれば、無料のCRM（顧客関係管理）システムもあるので、一度気軽に試してみるのもいいでしょう。

Q5、そのデータを活用して、どのような新しい顧客体験を創ることができますか？

新しい顧客体験を創り、データ化とデータ活用によって継続的にデジタル上で顧客接点を持つことで、さらに新たなビジネスチャンスが生まれることがあります。

例えば、今まで知らなかった顧客の本音が見えた。
例えば、リアルだけではいまいち伸びなかったサービスが、デジタルでは大きく伸びた。

そんな、DX化したからこそ生まれる「新しいビジネスの火種」を捉えて、さらに新しい顧客体験を創ることもできるようになる可能性があります。

DX化によって、今までとは違う事象が起こった。
その瞬間こそが、新規事業のアイデアが生まれた瞬間かもしれません。

デザイン思考とDX

最後に、DX化を進めるうえで相性のいい「デザイン思考」を紹介します。

デザイン思考とは、「仮説→プロトタイプ作成→ユーザーテストのサイクルを高速でまわしてブラッシュアップしながら新しい価値を創り出す考え方」です。

■参考記事
【デザイン思考とは？】身近な事例で分かる重要性と実践方法

この、“高速でまわす”が、DX化を考えるとき非常に重要です。
理由は2つあります。

1. デジタルテクノロジーの進化スピードが速いから
2. 予測をしにくい時代だから

1は、日進月歩で生まれる新しい技術によって、昨日まで使っていたデジタルシステムよりもさらに事業成長につながるシステムが誕生することが多々ある、ということです。

今まで使っていたものにこだわらず、柔軟にデジタルを使いこなすと認識することで、より効率的にDX化を進められる可能性が高くなります。

2は、言わずもがな、新型コロナウイルスの影響によるものです。
昨日と今日でユーザーの思考や行動が180度変わってもおかしくない時代なので、DX化もひとつのやり方ではなく、色んな選択肢を考えるべきでしょう。

デザイン思考は、現代においてイノベーションを起こす手法と言われています。
DXも、イノベーションの手段の一つと捉え、デザイン思考と組み合わせることで、新しい価値創出がよりスムーズにできるのではないでしょうか。

まとめ

ここまで、DXとDXを成功させるためのUXデザインと事業価値についてご紹介してきました。

とはいえ、どんな手法やフレームワークでも、ただそれを知っているだけではビジネスの結果には結びつきません。
結果として実らせるためには、実際に実践する中で経験を積み、手法を自分のものにしてゆく必要があります。

では、手堅く、リスクを最小限に実施するにはどうしたら良いのでしょう？
それは、「実績のある経験者のノウハウを参考にする」ことも一つの作戦だと思います。

ニジボックスは、リクルートの新規事業研究機関から誕生した経緯があり、UXデザインやデザイン思考をはじめとする様々なビジネス手法を実際にリクルートの新規事業でも数多く実施し、検証を重ねてきております。

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